Trending

Siti Mariyatul Ulfah                 
179 0 1
Sosial dan Bisnis December 6 5 Min Read

Pengaruh Fasilitas dan Pelayanan terhadap Kepuasaan Nasabah pada Bank Mandiri Syariah Cabang Muara Bulian




Bank syariah merupakan lembaga keuangan yang memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang yang disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariah dengan tujuan umtuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan keadilan, kebersamaan dan pemerataan kesejahteraan rakyat. Fungsi lembaga perbankan sebagai perantara pihak-pihak yang memiliki kelebihan dana menciptakan interaksi yang intensif antara bank sebagai pelaku usaha dengan nasabah sebagai konsumen pengguna jasa perbankan, sehingga memunculkan adanya suatu unsur yang diharapkan oleh nasabah dari perbankan yakni kepuasan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

Bank syariah menawarkan berbagai fasilitas (jasa) seperti rekening koran, rekening tabungan dan rekening investasi sebagai pilihan bagi nasabah. Fasilitas perbankan tersebut dibutuhkan oleh nasabah dalam mendapatkan kemudahan bertransaksi, mulai dari sarana transfer antar rekening maupun tarik tunai lewat ATM (Anjungan Tunai Mandiri). Bank syariah juga meyediakan beberapa fasilitas pembayaran, mekanisme kliring, wesel bank, wesel penukaran dan sebagainya. Selain itu, bank syariah juga menyediakan kelengkapan ruang tunggu dan fasilitas pendukung untuk transaksi lainnya.

Tujuan pemberian fasilitas bank ini adalah untuk memperlancar kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana. Semakin lengkap fasilitas bank yang diberikan maka akan semakin baik pula respon nasabah. Dalam artian, jika nasabah hendak melakukan suatu transaksi perbankan, maka cukup di satu bank saja. Sebaliknya, jika fasilitas bank yang diberikan kurang lengkap, maka nasabah terpaksa mencari bank lain yang meyediakan fasilitas yang mereka butuhkan. Semua ini tentu sangat tergantung dari kemampuan bank itu sendiri, baik dari segi modal untuk menyediakan fasilitas tersebut maupun kecakapan pegawai bank dalam mengoperasikannya dan melayani nasabah. Fasilitas dan pelayanan yang diberikan pihak bank kepada nasabah tentu akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Jika bank ingin dianggap yang terbaik di mata nasabahnya, maka bank harus memberikan fasilitas dan pelayanan yang terbaik.  

Ansori dan tim telah mengkaji pengaruh pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan nasabah di Bank Mandiri Syariah cabang Muara Bulian. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif jenis pendekatan survei dengan jumlah populasi 1116 responden. Penelitian survei yaitu penelitian yang dilakukan melalui pengamatan langsung terhadap pengumpulan informasi dari populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data sampel sebagai wakil populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik insidental sampling dengan rumus slovin sehingga menjadi 295 responden. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner. Alat analisis yang digunakan adalah regresi berganda dengan aplikasi SPSS 20.

Berdasarkan hasil penelitian dengan uji t menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sama halnya dengan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sementara dengan uji f menunjukkan bahwa fasilitas dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa fasilitas dan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Mandiri Syariah cabang Muara Bulian. Semakin baik fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh bank, maka akan semakin baik pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Adapun indikator fasilitas yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu penampilan, keadaan lingkungan, sarana prasarana, perlengkapan dan peralatan. Sedangkan indikator pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible.

Ada penemuan hal baru (novelty) dari penelitian ini yaitu fasilitas dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Pada penelitian sebelumnya belum ada penemuan yang secara langsung membahas ketiga variabel tersebut. Dengan demikian, dapat diambil benang merah di mana fasilitas dan pelayanan yang baik akan mewujudkan kepuasan nasabah dan meningkatkan kualitas Bank Syariah Mandiri cabang Muara Bulian.

Tulisan ini adalah hasil adaptasi dari artikel berikut :

http://ejournal.iainbatanghari.ac.id/index.php/muamalah/article/view/59

Link Google Scholar Author :

https://s.id/GoogleScholarAnsori

Siti Mariyatul Ulfah                 
179 0 1
Bagikan ini ke sosial media anda

(0) Komentar

Berikan Komentarmu

Tentang Generasi Peneliti

Generasipeneliti.id, merupakan perusahaan resmi dibawah PT Solusi Riset Indonesia yang berfokus untuk menyebarkan berita-berita baik terkait akademik di Indonesia


Our Social Media

Hubungi Kami


Customer Service

+62 8127-5915-940
generasipeneliti@gmail.com
Flag Counter

© Generasi Peneliti. All Rights Reserved.